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他说:消费者越来越挑剔,超过半数的顾客可以接受等候维修的时间少于5分钟

2020-06-19 17:36:06

5月份,汽车售后服务口碑指数继续呈下降趋势,得分为91.89分。持续下降的主要原因是维修质量不高,各环节等待时间较长。6月1日,中国汽车流...


5月份,汽车售后服务口碑指数继续呈下降趋势,得分为91.89分。持续下降的主要原因是维修质量不高,各环节等待时间较长。

6月1日,中国汽车流通协会大数据平台(CadaCloudCollection)发布了中国汽车消费口碑月报(以下简称报告)。

根据这份报告,5月份售后服务的口碑指数继续下降,得分为91.89。持续下降的主要原因是缺乏维护质量和每个环节的等待时间较长。

据cada云统计,今年5月汽车售后服务口碑指数样本覆盖了88个城市、46个汽车品牌、262个经销商的24149有效反馈内容,样本收集量比4月份增加了37.4%,说明防疫控制进入稳定时期后,经销商的客流有了一定程度的改善,但消费者越来越挑剔。

据报道,5月份售后服务口碑指数的得分为91分。89,下降2。去年同期为3%,为0%。较上月上升百分之五。其中,维修时间和维修质量得分较低,说明消费者对这两个维度的满意度较低;维修时间的减少最为明显,说明随着生活压力的增加,消费者对长时间等待的耐受性越来越低;服务顾问和维修价格的得分略有波动,表明消费者满意度更稳定;服务设施仍然是顾客满意的维度。

对维修质量维度的分析表明,维修质量不佳的主要原因是服务顾问没有及时通知备件的使用、处理和保修期。

同时,报告亦显示大部分维修客户在五月曾投诉品质问题,而百分之四十五点零的顾客投诉是因为车辆问题未能及时解决,显示消费者对消费者权益投诉的意识正日趋成熟。

在调查顾客的等候时间时,报告发现有62人等候。51%的顾客可接受的等候时间少于5分钟。研究表明,随着人们生活节奏的加快,人们越来越关注时间的消耗,再加上疫情的影响,等待时间的长短直接影响着消费者的心理变化。汽车经销商应通过改变消费者心态,重视和改变服务模式,优化业务流程,改变服务模式。

从每个品牌集团的得分来看,时间维度的变化更为明显。在维护时间方面,除了消费者豪对奢侈品牌集团的满意度外,合资品牌和独立品牌的满意度也有不同程度的下降。下降的主要原因是缺乏消费者在接待区等候、等待工作、等待完工和等待定居的经验。除维护时间外,各品牌组的其他维度得分也相对稳定。

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